本書以對高校教師與其學生、醫生和其患者、以及美發師、美容師和其顧客獲得的配比數據為基礎，通過Amos 7.0統計軟件對結構方程模型進行分析，闡述了顧客對員工服務質量的積極評價行為（CPA）和顧客對一線服務員工的關系建設行為（CRB）這兩種顧客積極反饋行為如何影響對組織而言具有重要意義的三種結果變量（即一線服務員工的努力意向、針對組織內部的角色外行為和針對顧客的角色外行為）以及上述影響因素發揮作用的內在機理，同時還考察了對這些結果變量而言，顧客積極反饋行為相對于其他前導變量（包括服務員工的情感性組織承諾、社會規范）的相對影響力。本書論述嚴謹，結構合理，條理清晰，內容豐富新穎，是一本值得學習研究的著作。