郵購遭遇誠信拷問
　　有跡象表明，越來越多的出版社開始青睞起直銷業(yè)務(wù)。但是不少出版社卻反映直銷渠道很重要的一個環(huán)節(jié)——郵購卻讓他們感到力不從心。其中重要原因就是出版社與讀者互不信任，都擔心在圖書郵購過程中出現(xiàn)節(jié)外生枝，致使圖書郵購量增長緩慢。
　　讀者的擔心是有理由的。據(jù)了解，北京市消協(xié)每年受理的郵購投訴就達數(shù)百件，其中圖書郵購方面的投訴就占相當大的比例。投訴內(nèi)容主要包括書店收到匯款后不寄書、收到款后故意拖延寄書時間、收到款后給讀者郵寄盜版圖書，還有讀者投訴有些書店有多收款少發(fā)書的行為。如有些讀者反映，目前各類資格考試用書出版時間距離考試時間只有三四個月，為了盡早得到考試用書，讀者們往往采取提前匯款的方式購書，但有時會出現(xiàn)考試時間已過而讀者仍然沒有收到郵購圖書的現(xiàn)象。此外還有讀者反映曾遇到過書店郵錯貨、郵污損貨給讀者卻不負責退換的問題。
　　但出版社有苦難言。出版社因為擔心遇到“野蠻讀者”收到書后提出退貨要求或是收到書后死不承認要求再次寄書等難纏問題，堅決死守款到發(fā)書的原則底線。

郵購比重不斷下降
　　根據(jù)調(diào)查，目前郵購業(yè)務(wù)在整個圖書發(fā)行結(jié)構(gòu)中所占比例極小，有些出版社的郵購量還不到總發(fā)行量的1％。中國人民大學出版社讀者服務(wù)部經(jīng)理侯桂仙說，人大社的所有郵購業(yè)務(wù)均由她們書店負責，目前她們的年郵購量約在60萬元，這同人大社年發(fā)行碼洋近4億元的總量相比，實在是太低了。該書店每年郵購業(yè)務(wù)雖然以2％左右的速度增長，但相對于人大社每年兩位數(shù)的增長速度無疑是低了許多。此消彼長，圖書郵購比重自然就不斷萎縮了。
　　為什么圖書郵購量不能與書業(yè)發(fā)行量同步增長?侯桂仙認為目前出版社的發(fā)行工作越做越細，發(fā)行網(wǎng)點越鋪越多，讀者可以不用走很遠的路就可以買到自己喜愛的圖書。目前她們書店的郵購人群已主要集中于當?shù)貢陿I(yè)并不發(fā)達的邊遠地區(qū)。另外在書店購書讀者可以享受一定的折扣優(yōu)惠，而郵購就很難享受到折扣上的優(yōu)惠，同時可能還要交納一定的郵掛費。民主與建設(shè)出版社的發(fā)行人員張慧萌也說，圖書郵購比重不斷下降只能說明圖書市場服務(wù)做得比以前更好。
　　圖書郵購比重不斷下降除了因為受到誠信的質(zhì)疑、書荒時代的遠去以外，當前郵政系統(tǒng)效率低下也是重要原因。當當書店是國內(nèi)最大的網(wǎng)上書店，郵購圖書占其年銷售總量的三分之一，年郵購業(yè)務(wù)量達數(shù)千萬元。據(jù)當當網(wǎng)上圖書音像城聯(lián)合總裁李國慶介紹，當當書店年涉及的顧客總數(shù)為10萬人以上。其中就有不少顧客反映，郵局網(wǎng)點太少，尤其是大中城市郵局網(wǎng)點過少，要遭受排隊、填單、交款、取貨等諸多不便，有些得不償失的感覺。他們反映如果郵局要有銀行的網(wǎng)點多，郵購圖書就方便多了。另外書店方面還反映，郵電部門的有些做法值得改進。如規(guī)定郵件不交2元的掛號費書店就沒有查詢權(quán)，查詢期只有三個月，還有普通讀者只可能采用普通匯款模式(否則就不能附言所購圖書)，也變相拖延了讀者圖書到手的時間。

郵購積極性為何提不高
　　中國攝影市場網(wǎng)圖書郵購部的胡小姐告訴記者，她們開設(shè)圖書郵購部的目的只是為廣大攝影發(fā)燒友提供一種服務(wù)，實行的是代購模式，并不指望以此來賺錢，因此也就不指望將此市場做大。其實從各社收取標準不一的郵購費，就可以看出出版界對開展郵購業(yè)務(wù)并沒有一個清晰的規(guī)劃。以下是各社在互聯(lián)網(wǎng)上公布郵購收費標準：中國輕工業(yè)出版社的輕工之友書店要求加收書價20％的郵掛費；而中國電子工業(yè)出版社的電子科技書店采取的是北京市內(nèi)免費送貨上門，外埠免收郵費的做法；廣西師范大學出版社采取的是定價20元的圖書收取20％的郵費，超過20元的圖書免收郵費；中國人民大學出版社則要加收書價15％的郵費。
　　中國高校教材圖書網(wǎng)業(yè)務(wù)負責人渾燕珍說，目前該網(wǎng)上書店的郵購收費標準是按書價的10％計算，她們希望將來能將征收標準調(diào)高為15％。她解釋說如果是單純寄書的話，10％郵購費是負擔郵局的收費，但是一旦碰上圖書配有磁帶現(xiàn)象，如按郵局必須采用特制紙盒寄送要求，郵費成本就可能達到書價的15％左右。她說，圖書郵購費的收取標準并不是一個簡單的想收多少就是多少的問題。
　　據(jù)侯桂仙經(jīng)理介紹，由于屬于無店鋪經(jīng)營成本不高，也沒有折扣問題，再加上可收取一定的郵寄費，因此郵購實際上是一項賺錢的業(yè)務(wù)。但據(jù)記者了解，不少出版社對開展郵購業(yè)務(wù)的積極性并不很高，有些書店干脆就以目前沒有貨的說法來變相拒絕郵購業(yè)務(wù)。根據(jù)當當書店提供的數(shù)據(jù)，目前國，內(nèi)每筆郵購業(yè)務(wù)中購買圖書只有三本左右，大致書費也就是不到百元。為什么出版社積極性不高，或許一位不愿透露姓名的網(wǎng)上書店工作人員說出了出版社的心里話。他說為了這筆不到百元的業(yè)務(wù)，書店先要去郵局提匯款單，再去出版社備貨，然后再去郵局包裝填單發(fā)貨，最后還要準備讀者隨時而來的查詢。這一通折騰下來，沒有幾個小時還很難完成，而現(xiàn)在時間就是金錢，誰愿意將時間和精力放在這獲利并不多的郵購業(yè)務(wù)上呀。

郵購蛋糕還能香多久
　　北京郵電圖書總公司經(jīng)理趙寶珊說，如果誠信問題得到很好地解決，圖書郵購業(yè)務(wù)大發(fā)展還是很有希望的。張慧萌說，正規(guī)出版社肯定不會有誠信被質(zhì)疑的問題，不會存在款到而不發(fā)書的現(xiàn)象，因為誰也不敢拿自己的信譽和形象當兒戲。她分析為何會有誠信問題出現(xiàn)，原因在于圖書郵購業(yè)務(wù)起點很低；目前只要是個書店就可以做郵購業(yè)務(wù)，這樣就不能排除一些不規(guī)范的書店吞沒讀者購書款的問題。因此她建議讀者郵購圖書時最好找出版社聯(lián)系。另據(jù)了解，廣州市郵政系統(tǒng)已采取收到匯款單后通知企業(yè)，再根據(jù)企業(yè)的發(fā)貨單到郵局領(lǐng)取匯款的辦法，而該辦法就可以有效遏止款到而不發(fā)書等不誠信現(xiàn)象的發(fā)生。
　　而針對出版社十分擔心的讀者誠信問題，李國慶說根據(jù)當當書店近幾年的跟蹤調(diào)查，國內(nèi)讀者的素質(zhì)還是很高的，真正不注重誠信的讀者很少。他還作了一個對比，當前國內(nèi)超市的失竊損失率高達5％，而他們遇到拒絕付款的讀者還不到總數(shù)的3％，因此出版社大可不必為這3％而因噎廢食。
　　郵費偏高、成本負擔過重是制約圖書郵購業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸嗎?梁晶工作室實行為讀者免除郵費的郵購辦法，但其工作人員耿波說，他們一個月也沒有幾筆郵購業(yè)務(wù)。當當書店實行送貨上門、書到收款方式，每筆業(yè)務(wù)收取5到6元的送貨費，然而據(jù)李國慶介紹，真正嫌送貨費高的讀者很少。當初他們也擔心好多讀者會因為收取送貨費而拒付書款，實際結(jié)果卻只有3％的讀者拒付書款，而這些讀者拒付書款的原因大部分還是針對圖書質(zhì)量而言的。另據(jù)了解，郵局系統(tǒng)針對一些郵購業(yè)務(wù)量很大的單位，還是有許多優(yōu)惠條件的。如針對當當書店，郵局就將辦公地點設(shè)在了書庫中，讓許多煩瑣之事可以合并處理；郵費也給予適當優(yōu)惠；并且一旦出現(xiàn)讀者查詢現(xiàn)象，郵局會主動幫助查詢，而不需要當當書店自己去追查。
　　根據(jù)調(diào)查，目前讀者選擇郵購方式購買圖書的動機主要有三種。一是當?shù)貢昃W(wǎng)點不多，圖書上架率有限，讀者難以買到滿意的圖書產(chǎn)品；二是等著急用但一時在當?shù)仉y以買到；三是成套圖書使用過程中出現(xiàn)缺失，希望通過郵購進行補配。有關(guān)人士分析認為，讀者面臨的這些困難都不可能在很短時間內(nèi)得到有效解決，因此郵購業(yè)務(wù)在很長一段時期內(nèi)仍有其存在的必要。
　　李國慶介紹，當當書店每年的圖書郵購業(yè)務(wù)量正以200％的速度增長，現(xiàn)在年郵購量已達數(shù)千萬元；并且當當書店已于去年實現(xiàn)了收支平衡，改變了人們心中網(wǎng)上書店就是燒錢機器的印象，而這變化之中圖書郵購業(yè)務(wù)量的快速增長功不可沒。他說，目前西方英美等發(fā)達國家的直銷圖書占其圖書銷售總量的4％至8％，其中一半業(yè)務(wù)是通過郵購實現(xiàn)的，而中國這一數(shù)字連1％都不到。因此他認為圖書郵購業(yè)務(wù)的春天必將來臨。
　　李國慶認為，如何讓讀者知道郵購圖書的有效信息，才是制約當前郵購業(yè)務(wù)大發(fā)展的瓶頸。目前以傳統(tǒng)方式發(fā)布郵購信息的回應(yīng)率只有千分之三，這一數(shù)字在理論上還不足以支付信息發(fā)布所付出的費用。因此他堅持認為網(wǎng)絡(luò)正好解決了郵購業(yè)務(wù)開展中的這一難題。