市場競爭的加劇，使得許多出版企業的經營策略已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”。對于出版企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的出版企業正在摒棄過去的低效率的企業經營哲學，采取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。
目前出版行業的蓬勃發展，市場競爭的日益激烈，使得解決圖書產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流成為每一個企業要解決的問題，也是出版行業持續發展和產業化的需要。因此，解決好出版企業的自身機制問題、出版企業與市場(客戶)的關系問題，成為行業發展中的重要問題。

1 從經濟學角度看客戶關系管理的理論依據

1.1 交易費用原理

　　圖書交易費用是圖書產品進行交易所需的成本。交易雙方欲達成圖書買賣協議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。客戶關系管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

1.2 收益遞增原理

　　經濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，當分工與專業化的深度和廣度增加時，勞動生產率隨之增長；而分工與專業化的發展帶來創新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業化……這一“收入與分工”共生演化的過程。收益遞增原理同樣可以用來解釋客戶關系管理的贏利原理。

2 從戰略管理學角度看出版企業客戶關系管理

　　在任何一種特定的行業里，擁有競爭優勢的企業比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業保持競爭優勢的基礎。企業欲保持競爭優勢有三種戰略可供選擇：差別化戰略、低成本戰略以及目標集中戰略。這些戰略也是企業實施客戶關系管理的理論依據。

3 對客戶關系管理的理解

　　客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業業務流程自動化并使之得以重組。客戶關系管理不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利和發展的最終目標。

3.1 客戶關系管理完善客戶體驗，將企業的資源最大化

　　客戶關系管理不是產品，也不是一個產品組合，而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源(老客戶)毫無疑問是企業最大的資產之一，因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。發展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出數倍的投入，投資于現有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業的最終效益。

3.2 服務客戶的觀念是客戶關系管理成功的核心

　　企業要得到持續的發展，擁有忠誠的客戶是最重要的。出版企業要認識到保持現有顧客的重要性，建立一套完善的客戶關系管理體系，建立客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，通過研究客戶、分析客戶、開發客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

4 出版企業戰略發展需要客戶關系管理

　　隨著客戶關系管理系統的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到出版企業的經營發展中來。企業把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業發展之本質要素。

4.1 解決產品的銷售問題

　　可以說，對于大多數出版企業而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業急需借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。

4.2 提升客戶滿意度

　　當企業發展到一定規模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會不斷增加，如何快速提高客戶滿意度，建立統一調度的客戶投訴處理系統，是出版企業面臨的重要問題。

4.3 提升企業的服務品質和能力

　　出版企業面對激烈的市場競爭，許多企業逐漸向服務型企業過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段。

4.4 提升品牌形象

　　基于以客戶為中心的思想，出版企業要樹立全員客戶服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。

5 現行客戶關系管理存在的問題及改善步驟

5.1 交流方式的分離使用造成服務效率降低問題

　　目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。

5.2 各實體部門服務的分離造成資源的浪費

　　由于沒有統一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

5.3 現有客戶資源無法有效利用的問題

　　企業積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現共享，利用率低，造成資源浪費。
企業在導入客戶關系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的渠道，從而開始規劃整體的客戶管理架構。

　　一個執行良好的客戶關系管理實施方案分以下步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關重要的：

　　第一，區分目標顧客，對企業所有客戶的關鍵信息進行有效的整合；

　　第二，確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業的忠誠度；

　　第三，滿足目標顧客需求，為每一客戶提供優質的服務；

　　第四，與目標顧客達成利益共同體，企業管理層及時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求。

6 出版行業建立客戶關系管理的措施

6.1 客戶關系管理要同出版社整體戰略融合在一起

　　建立客戶關系管理系統，首先需要確認出版社對產品的期望和業務目標，同時要考慮現有業務環境以及出版社的戰略優先層次。

6.2 建立個性化的客戶關系管理體系

　　客戶關系管理必須根據出版行業和出版社的實際情況，配合企業的發展戰略有步驟、有節奏地建立和實施。
　　
　　事先建立可量度、可預期的企業商業目標　企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業應更多地借鑒其他企業、尤其是同行業的應用成效，并從本企業的實際情況出發，客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

　　行業領域應用的深入研究　客戶關系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。如何將國際通用的理念與中國出版行業的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商、咨詢公司、企業需要深入思考的問題。

　　為企業把脈、對癥下藥　只有對企業的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。
營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關系管理的重要要素。它必須是針對企業的個性化定制，根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。從企業的實際情況出發，首先要經過充分的調研，明確企業目前所處的地位；其次是將企業當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

6.3 給客戶關系管理成長的空間和時間

　　客戶工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。

　　大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重與特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業可于合理的時間內(一般為三至四個月)取得一定的成果，定期量度、追蹤系統成效并保持持續推廣。

　　由于客戶關系管理對出版企業的重大影響，實施客戶關系管理項目時需要整個企業范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優勢，企業必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業策略將提高企業的銷售額、客戶忠誠度和企業的競爭優勢。

　　當企業產品品質日趨成熟時，企業開始重視客戶關系管理與服務工作，將其與產品開發、銷售擺到同等重要的位置。這些企業都意識到：客戶服務作為當今全球性的商業術語，預示著單獨的產品買賣時代已經面臨終結。未來圖書品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務手段的競爭層面。

　　以客戶為本的觀念將貫徹圖書產品開發、策劃、銷售、服務的全過程。這在市場細分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實現發展戰略的重要手段。