本書旨在澄清、解釋如何正確實(shí)施CRM項目。不同于以往有關(guān)CRM的介紹性書籍，本書并不對概念進(jìn)行詳細(xì)冗長的論述，而重點(diǎn)說明CRM使用的基本方法。在宏觀上已經(jīng)有了充分理解之后，側(cè)重的是戰(zhàn)術(shù)上的CRM。本書內(nèi)容詳實(shí)，分析了CRM的基本要素，重點(diǎn)講述了CRM項目的成功因素和風(fēng)險因素；在豐富的經(jīng)驗和實(shí)際的案例基礎(chǔ)上，分析了CRM項目實(shí)施和交付的實(shí)際困難，給出了建設(shè)性的意見。